Gestión de Atención a la Comunidad – S.I.G. MECI Calidad
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ALCALDÍA DE POPAYÁN

C-GAC-01

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

Versión 02
PROCESO: GESTIÓN DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD
OBJETIVO DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO

Brindar atención e información al ciudadano de manera oportuna, clara y completa sobre los trámites, servicios, peticiones quejas reclamos y denuncias , orientación o asistencia, relacionada con las actividades de la Alcaldía de Popayán.

Secretario General
ALCANCE DEL PROCESO GESTOR DEL PROCESO

Inicia con los lineamientos, estrategias y políticas de atención al ciudadano para todos los canales de atención de la Alcaldía Municipal y termina con las acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso

Líder del Subproceso
1. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO ( CICLO PHVA)
PROVEEDOR
¿Quíen suministra?
ENTRADA ETAPAS ACTIVIDADES SALIDA RECEPTOR
¿Quíen recibe?
Gobierno Nacional Normatividad P Establecer los Lineamientos, estrategias y Políticas de Atención al ciudadano para todos los Canales de Atención de la Alcaldía Municipal. Modelo de Servicio al Ciudadano, Protocolo de Atención al Ciudadano, Carta de Deberes y Derechos del Ciudadano Procesos del SIGMC
Proceso Direccionamiento y Planeación Estratégica, Proceso Gestión Financiera Plan de desarrollo Municipal, Presupuesto P Elaborar el plan de acción Plan de acción Proceso de Direccionamiento y Planeación Estratégica
IDENTIFICACIÓN DE TRAMITES Y SERVICIOS
PROVEEDOR
¿Quíen suministra?
ENTRADA ETAPAS ACTIVIDADES SALIDA RECEPTOR
¿Quíen recibe?
Congreso de la República, Entidades Gubernamentales del Orden Nacional y Departamental, Ciudadanía de Popayán, DAFP, Funcionarios Públicos, Todos los Procesos del SIGMC Solicitudes de la Ciudadanía, Normatividad Vigente, Programas y Estrategias de Atención al ciudadano Establecidas por el Gobierno Nacional, Plan de Desarrollo Nacional, Municipal y las líneas aplicables. POAI, Directrices para el mantenimiento y Mejoramiento del SIG. trámites, servicios, productos, información, SUIT, PQRS H Identificar las necesidades de Información de los ciudadanos Guía de Trámites y Servicios de la Entidad. Ciudadanía, Todos los Procesos del SIGMC
Congreso de la República, Entidades Gubernamentales del Orden Nacional y Departamental, Ciudadanía de Popayán, DAFP, Funcionarios Públicos, Todos los Procesos del SIGMC Solicitudes de la Ciudadanía, Normatividad Vigente, Programas y Estrategias de Atención al ciudadano Establecidas por el Gobierno Nacional, Plan de Desarrollo Nacional, Municipal y las líneas aplicables. POAI, Directrices para el mantenimiento y Mejoramiento del SIG. trámites, servicios, productos, información, SUIT, PQRS. H Identificar los tramites y servicios de la entidad Portafolio de Servicios de la Entidad. Ciudadanía, Todos los Procesos del SIGMC
Congreso de la República, Entidades Gubernamentales del Orden Nacional y Departamental, Ciudadanía de Popayán, DAFP, Funcionarios Públicos, Todos los Procesos del SIGMC Solicitudes de la Ciudadanía, Normatividad Vigente, Programas y Estrategias de Atención al ciudadano Establecidas por el Gobierno Nacional, Plan de Desarrollo Nacional, Municipal y las líneas aplicables. POAI, Directrices para el mantenimiento y Mejoramiento del SIG. trámites, servicios, productos, información, SUIT, PQRS. H Planear la actualización, incorporación y racionalización de tramites de entidad Actualización, Incorporación y Racionalización de tramites de la entidad, Tramites Actualizados en el SUIT y publicados en la Pagina Web Ciudadanía, Todos los Procesos del SIGMC
ATENCIÓN AL CIUDADANO
PROVEEDOR
¿Quíen suministra?
ENTRADA ETAPAS ACTIVIDADES SALIDA RECEPTOR
¿Quíen recibe?
Ciudadanos, Funcionarios Organizaciones, Agremiaciones Peticiones,Quejas,Reclamos Sugerencias, Portafolio de servicios, solicitudes de Información, Correspondencia interna y externa, Información de trámites, servicios, planes, programas y proyectos de todas los procesos de la Administración Municipa H Brindar atención y orientación al ciudadano en los canales oficialmente disponibles por la entidad; presencial virtual y telefónico Sobre los tramites, servicios, Información de programas y Proyectos y productos de interés para ciudadanía en la Administración Municipal Información Otorgada Sobre Programas, tramites y/o servicios atendidos, Asesorías y Consultas Desarrolladas Atendidas a la ciudadanía Ciudadania,Funcionarios Organizaciones, Agremiaciones del Municipio de Popayán
Proceso Gestión de atención al ciudadano, Proceso TIC Canales de atención al ciudadano: presenciales, virtuales, telefónicos, buzones H Coordinar la operación de los canales de atención al ciudadano presencial, virtual, telefónico, buzones y el aplicativo de tramites SUIT de la entidad Canales de atención y aplicativo de tramites operando a satisfacción del ciudadano Todos los proceso del SIGMC, Ciudadanos
Usuarios externos Bienes, servicios, tramites solicitados. correspondencia interna y externa H Realizar la caracterización de los usuarios por medio del registro de su información Base de datos sobre información de los ciudadanos, tramites y servicios solicitados Proceso Gestión de atención la ciudadano, Proceso de Direccionamiento y Planeación estratégica
Proceso Gestión de atención al ciudadano Modelo de Servicio al Ciudadano, Protocolo de Atención al Ciudadano, Carta de Deberes y Derechos del Ciudadano H Promover la cultura del buen servicio al ciudadano en los servidores públicos, así como los derechos y deberes del ciudadano Capacitaciones, guías, procedimiento, instructivos, listados de asistencia Todos los proceso del SIGMC, Ciudadanos
QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES
PROVEEDOR
¿Quíen suministra?
ENTRADA ETAPAS ACTIVIDADES SALIDA RECEPTOR
¿Quíen recibe?
Ciudadanos, Órganos de control, Procesos del SIGMC Peticiones, quejas, reclamos, denuncias sugerencias y felicitaciones H Recepcionar las peticiones, quejas, reclamos, denuncias sugerencias y felicitaciones. PQRS radicadas en el sistema de información documental Todos los procesos del SIGMC
Ciudadanía, órganos de control, procesos del SIGMC Correspondencia interna y externa H Gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de acuerdo con las atribuciones de la entidad y los términos de tiempo establecidos PQRS atendidas Ciudadanía, órganos de control, procesos del SIGMC
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN AL CIUDADANO
PROVEEDOR
¿Quíen suministra?
ENTRADA ETAPAS ACTIVIDADES SALIDA RECEPTOR
¿Quíen recibe?
Proceso de Direccionamiento y planeación estratégica Política y objetivos de calidad, Plan de desarrollo Municipal H Establecer la metodología de medición de la satisfacción al ciudadano Metodología de medición de la satisfacción al ciudadano Todos los procesos del SIGMC
Ciudadanos, Funcionarios Organizaciones, Agremiaciones, Encuestas de Satisfacción y de Atención al Ciudadano H Medir la satisfacción del ciudadano y la atención prestada a través de los diferentes canales de atención presencial, virtual y telefónico Informe de satisfacción del ciudadano frente a los tramites y servicios prestados, Reportes estadísticos Proceso de Direccionamiento y Planeación Estratégica, Proceso Gestión de Mejora Continua, Proceso Gestión de Atención al ciudadano
Proceso Gestión de atención al ciudadano Modelo de Servicio al Ciudadano, Resultados del proceso V Realizar seguimiento y medición al proceso Informe de evaluación, resultados de la medición de los indicadores Proceso Gestión de atención al ciudadano, Proceso Gestión de Control Interno, Proceso Gestión de Mejora continua
Todos los proceso del SIGMC Formato de correspondencia, Reportes estadísticos de PQRS V Analizar los reportes estadísticos de PQRS para identificar principales causas de insatisfacción Informe de las causas de insatisfacción Todos los proceso del SIGMC
Proceso Gestión de atención al ciudadano, Proceso Gestión de control interno Informe de evaluación, Informe de Auditoria A Elaborar plan de mejoramiento del proceso Plan de mejoramiento Proceso Gestión de atención al ciudadano, Proceso Gestión de Control Interno, Proceso Gestión de Mejora continua
Proceso Gestión de atención al ciudadano Plan de mejoramiento A Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso Acciones preventivas, correctivas y de mejora Proceso Gestión de atención al ciudadano
2. APORTE ESTRATEGICO DEL PROCESO
OBJETIVOS DE CALIDAD CON QUE SE RELACIONA EL PROCESO

OBJETIVOS DE CALIDAD CON QUE SE RELACIONA EL PROCESO
1. Mejorar Continuamente la Eficacia, Eficiencia y Efectividad del Sistema Integrado de Gestión MECI y CALIDAD de la Alcaldía de Popayán (SIGMECI-C)2. Garantizar la Satisfacción de la Comunidad4. Contar con el apoyo Humano Competente, la logística y Tecnologías necesarias para el cumplimiento de la Misión5. Fortalecer el cumplimiento de los fines esenciales del estado 6. Garantizar el cumplimiento de las actividades esenciales de los procesos misionales de la alcaldía de Popayán7. Incrementar la participación de la Comunidad en la medición del cumplimiento de la realización de Proyectos que deben ejecutar los procesos de la Alcaldía de Popayán

3. PARAMETROS DE MEDICION
INDICADORES DEL PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR TIPO DE INDICADOR RESPONSABLE DE LA MEDICION FRECUENCIA DE MEDICION FÓRMULA
Racionalización de tramites Eficacia líder de subproceso Semestral
Satisfacción de la comunidad Eficacia líder de subproceso Anual
Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Eficacia líder de subproceso Mensual
4. PUNTOS CRITICOS DE CONTROL
QUE SE CONTROLA COMO SE CONTROLA RESPONSABLE DEL CONTROL REGISTRO
Medición de la satisfacción del cliente interno y externo de la entidad Seguimiento a la aplicación de las encuestas que miden las niveles de satisfacción Líderes del proceso Formato de encuestas
Verificación de la respuesta a las PQRS, en los términos normativos Seguimiento permanente a la gestión de respuestas a través del Programa ORFEO Líderes del proceso Informes del sistema ORFEO
Entrega de informes a entes de control y/o Gestión de control interno, en los términos establecios. Revisión cronograma Líderes del proceso Control correspondencia
Cumplimiento del plan de mejoramiento establecido Acciones de mejora reportadas Líderes del proceso Control de acciones correctivas
Empleo de procedimiento de producto no conforme y de auditoría interna No. de productos no conformes reportados Líderes del proceso Control de acciones correctivas y preventivas reportadas
5. POLITICAS DE OPERACIÓN DEL PROCESO
Se atiende prioritariamente a mujeres embarazadas, Adultos mayores y discapacitados
Los horarios de atención al público son de lunes a viernes en el horario de 8:00 AM a 12: 00 de la mañana y de 2:00 AM a 6:00 de la tarde
Se recibirán, tramitarán y responderán en el menor tiempo y con la calidad requerida, las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de la comunidad y demás partes interesadas; Estableciendo métodos que permitan obtener, identificar y evaluar el grado de satisfacción de sus necesidades y expectativas
Se simplifican los tramites cada vez que se pueda hacer una incorporación de innovaciones o de tecnología
Todos los funcionarios de la entidad deben conocer y aplicar el protocolo de atención al ciudadano
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS 7. REQUISITOS 8. RECURSOS
DOCUMENTOS
F - DPE - 115 - 01 Listado Maestro de DocumentosF - DPE - 115 - 04 Listado Maestro de Documentos Externos
Ver documentos
REGISTROS
F - DPE - 115 - 02 Listado Maestro de Registros
ISO 9001

4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3.,4.2.4., 5.2, 5.3., 5.4.1., 5.4.2., 5.5.1., 5.5.2., 5.6., 6.3, 6.4, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4., 8.3., 8.4, 8.5.1, 8.5.2

NTCGP 1000

4.1., 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3.,4.2.4., 5.1, 5.2, 5.3., 5.4.1., 5.4.2., 5.5.1., 5.5.2., 5.6.,6.2.1., 6.2.2., 8.2.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.

MECI

1.1.1, 1.1.2, 1.2.1, 1.2.2, 1.2.3, 1.2.4, 1.2.5, 1.3.1, 1.3.2, 1.3.3, 2.1.1, 2.2.1, 2.3.1, 3.

FISICOS

Oficina, Computador, Muebles, InternetSistemas de Información

HUMANOS

Personal Contratista

9. NORMATIVIDAD LEGAL APLICABLE AL PROCESO

OD - GJ - 180 - 01 Normograma

10. RIESGOS
VER MAPA DE RIESGOS
PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS DEL PROCESO
ATENCIÓN AL CIUDADANO
PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS
TÍTULO CÓDIGO VERSIÓN ARCHIVO
APERTURA DE BUZONES P-GAC-PQRD-01 2 Descargar Descargar
ATENCIÓN DE PQRD P-GAC-PQRD-02 3 Descargar Descargar
MEDICIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
TÍTULO CÓDIGO VERSIÓN ARCHIVO
DETERMINAR LA PERCEPCION DE LA COMUNIDAD P-GAC-SC-01 2 Descargar Descargar
IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS
TÍTULO CÓDIGO VERSIÓN ARCHIVO
GESTIÓN DE TRÁMITES P-GAC-TS-01 3 Descargar Descargar
FORMATOS DEL PROCESO
ATENCIÓN AL CIUDADANO
TÍTULO CÓDIGO VERSIÓN ARCHIVO
SOLICITUD DE INFORMACIÓN DE UA F-GAC-AC-01 1 Descargar Descargar
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
TÍTULO CÓDIGO VERSIÓN ARCHIVO
ATENCION DE PQRS F-GAC-PQRD-01 3 Descargar Descargar
PLANILLA DE APERTURA DE BUZONES F-GAC-PQRD-02 1 Descargar Descargar
CONTROL A PQRSD RECIBIDAS F-GAC-PQRD-03 2 Descargar Descargar
CONTROL A PQRSD ENVIADAS F-GAC-PQRD-04 3 Descargar Descargar
MEDICIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Gustavo Mera, Jairo Rodriguez • Contratistas
Carlos Andres Muñoz, • Profesional Univ. S.I.G.M.C


Carlos Andres Muñoz • Profesional Univ S.I.G.M.C.


Reynaldo Muñoz • Secretario General

www.popayan.gov.co